脱CRMの内向き志向

先日、近所の紀伊国屋にとある雑誌のバックナンバーを注文しました。

1週間程時間がかかるという回答を得て、待つこと1週間＋1日。連絡がないので、会社帰りに直接店舗に問い合わせてみました。

すると↓

3/29 コンキチがバックナンバーの取り寄せを依頼
4/1 版元から取次店に本が入る(予定)
4/6 明日確認してみます。

だそうです。

凄いね♥

なんで取次店入れたりとかしてわざわざ業務プロセスを煩雑化させて、CSダウンさせてるんだろうか？

まあ、いろいろしがらみとか、持ちつ持たれつの付き合いとかあるのかもしれないけど、だからアマゾンにいいように牛耳られるんじゃないの(アマゾンは上述した不誠実なバックナンバーサーヴィスはやってない。その役目をマーケットプレイスに転嫁している)？といいたい。

結局、顧客の利便性を考慮してサーヴィスを設計してないんだよね。そもそも、バックナンバーでコストの固まりのような気がするんだけど、それって通常販売分にバックナンバー分のコストが載っかてるってことだよね。バックナンバー注文してて言うのもなんだけど、バックナンバーの取り寄せサーヴィスってやる価値あるの？と思う二流大出のなんちゃって研究員なのでした。

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