」という本を読みました。
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コンキチはスターバックスに高い顧客ロイヤルティーを示しており、かつスターバックスの優れたCRMとパートナーの高いモチベーションがどこから湧いてくるのかということに常々興味を払ってきました。実際、コンキチがスターバックスの店舗を訪れるとき、スタバの従業員は、
a) 常にスマイル
b) 豊富な商品知識
c) セルフなんんですが、顧客の片付けを積極的に手伝ってくれる。
d）オペレーション効率の高さ
e) ほぼ完璧なクリンリネス
を励行しています。正直、上述したことを徹底的のできる組織力の高さを堅持する企業って、コンキチはいまだかつて出会ったことがありません。
で、この書籍がコンキチの疑問を解く鍵になるのではないかと思って手に取ってみたというわけです。
以下、この本を読んで思ったことをメモしてみます。
1) 弁証法的思考
スターバックスには、「反対意見を受け入れる」という風土が有るそうです。で、他者からの批判を踏まえて、生かすことで、さらなるサービスを展開していくんだそうです。これって、弁証法的思考法のような気がします。つまり、
これまでのやり方 = テーゼ
批判 = アンチテーゼ
批判を踏まえた新たなサービス = ジンテーゼ
っていうことです。
こういう考え方って、ポジティブなソリューションの生み出し方ですよね?
2)スターバックス的継続的カイゼン
スターバックスのパートナーは「コーヒーの調達や焙煎、新鮮なコーヒーの販売において、最上級を目指す」ことをミッション宣言で明確にしているそうです。で、自社の品質規格を満たすor超えるためには、これまでの「古いやり方」を捨てることも辞さないのだそうです。「フレーバーロック(パッケージ中の二酸化炭素を抜く真空パック)」の開発にまつわる話が、スタバの品質に対する情熱を例証していますね。品質に対する取り組みはこれあけではなく、トヨタばりの継続的カイゼンを感じますね。
3) ローカライゼーション機能
スターバックスでは、スターバックスのバックボーン的アイデンティティを堅持しつつ、展開地域毎にそれぞれの地域色を出した商品・サービスの提供を行っているそうです。つまり、ローカライゼーションです。で、このローカライゼーションっていうのは、画一的マニュアル偏重では実行不可能なことに加えて、地域毎・店舗毎にサービスをカスタマイズするってかなり面倒くさいと思います。つまり、普通の競合他社は、そんな面倒なオペレーションを展開する可能性は低い。実際、「面倒くさい」というのは、かなりの障壁になると思います。よって、スタバの競争優位が確保される一因と思います。
4) 堅牢なサプライ・チェーン
スターバックスは、川上企業を選定する際、かなり厳しいリクルーティングを実施しているそうです(パートナーの選定についてもそうです)。 考え方がスタバと大きく乖離していない業者を選別することで、様々なアライアンスが比較的容易に達成できるようになると思います。
これって、かなり堅牢なサプライチェーンを構築しているってことですよねえ。
5) スターバックス経験
スターバックスでは、スターバックスを顧客の「サードプレイス」と位置づけて、顧客にコーヒー飲料を単に提供するだけではなく、スターバックスで過ごす楽しいひと時-スターバックス経験-を商品として提供しています。つまり、スターバックスの業態は単なる「飲食店」や「小売業」ではなく、堺屋太一氏のいうところの経験を売る「時間産業」なのです。単なる飲食料品小売業じゃなくてソリューション・ビジネスでまでビジネス・モデルが昇華されていますね。
ここまでは、スタバのパートナーが持つ高いモチベーションによって具現化されたオペレーションについての感想メモです。で、コンキチがより重要と思うのは、上記活動を積極的に促進させるモノです。その答えが↓
6) 経営者の思想
なんだろうと思います。
つまり、経営トップの高邁な思想が企業に宿っているかどうかということと思いました。
高邁な精神を持った経営者の下で働けたら、大層幸せなんだろうなと思うコンキチです。自分はちょっと職業選択(というか会社選択)を間違ったと思ってます。なので、コンキチの子供達には、会社の情報の収集法とか、就社先を選ぶときに重要なことなんかを教育していきたいと思いますね。
以上、二流大出のなんちゃって研究員の思いつきでした。
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